Las redes de suministro digital permiten al consumidor una experiencia de compra en cualquier momento y lugar. Consecuentemente, los minoristas se enfrentan a un fuerte imperativo en un mundo cada vez más centrado en el cliente: transformar su cadena de suministro o arriesgarse a la posibilidad de volverse obsoleto.

Pregunta de Deloitte a un cliente: ¿Cómo imagina el futuro del comercio minorista?

Respuesta del Cliente: “Conveniente. Todo es conveniente. Puedo concentrarme en la alegría de comprar lo que sea que quiera, en cualquier momento del día o de la noche. Las molestias han desaparecido.”

La expectativa de compra del nuevo consumidor digital- everything is convenient”- se ha convertido en un desafío cada vez mayor para los minoristas, ya que los clientes elevan continuamente sus expectativas con cada innovación de experiencia que obtienen desde el mercado.

Ante esta apasionante y comprometedora situación, comenzamos a analizar el Resumen Ejecutivo de este exhaustivo reporte de Deloitte- The Customer-Driven Supply Chain – y al final del artículo pueden descargarlo gratuitamente.

El superhéroe es la cadena de suministro

Con demasiada frecuencia en el sector se escucha la frase: “no tenemos más remedio que seguir el ejemplo” ya que muchos minoristas se encuentran en un juego perpetuo de seguir al líder aunque éste sea no rentable, por temor a perder participación en el mercado.

Tanto los minoristas tradicionales como las plataformas online puras se encuentran por igual con competidores tenazmente innovadores que están catapultando las expectativas de los clientes al encontrar cada vez más formas de atraer y deleitar al cliente de maneras más completas y diferenciadoras. Detrás de esta interrupción generalizada está el superhéroe no reconocido, la cadena de suministro. A esa puerta se llama reiterada e insistentemente para hacer lo que hace apenas una década hubiera sido una mera y hasta alocada ilusión.

El Talón de Aquiles: el costo de entrega de la última milla

Sigamos el análisis reconfirmando que esta era en la que vivimos hoy es la era de la cadena de suministro impulsada por el cliente. Es importante fijar este concepto para comprender las razones por las cuales las empresas del retail tradicional se han embarcado en este viaje sin poder mirar atrás, mucho menos volver atrás.

En un mundo así, la cadena de suministro lineal tradicional se vio seriamente afectada por problemas como la insuficiente visibilidad del inventario en los múltiples canales de venta y las distintas modalidades de cumplimiento, sistemas heredados con capacidades limitadas y devoluciones en canales cruzados. Los minoristas de comercio electrónico puro han desarrollado sistemas de cumplimiento basados ​​en el seguimiento de cada artículo, a diferencia de los sistemas tradicionales basados ​​en cajas y pallets. Son capaces de obtener clientes a través de un surtido sin fin y de bajo precio a disposición del consumidor con una escala centralizada y de bajos costos. Estas mismas plataformas online están descubriendo rápidamente cómo eliminar las ineficiencias de su Talón de Aquiles: el costo de entrega en la última milla.

Los ejecutivos del retail tradicional que fueron encuestados por Deloitte expresaron que se están restructurando para operar en este nuevo entorno; están haciendo importantes inversiones para transformar sus cadenas de suministro. Si bien es urgente, las transformaciones deben ser pensadas e implementadas con una hoja de ruta orgánica, para toda la empresa.

¿Puedes entregar de manera rentable la experiencia de compra que espera el cliente?

Brindar una buena experiencia minorista para un comprador que busca el par de zapatos adecuado para una boda no debería ser una tarea hercúlea. Sin embargo, con el cliente esperando una experiencia amplia e ininterrumpida, la gama de capacidades basadas en tecnología que un minorista necesita emplear puede ser abrumador. Los clientes de hoy quieren cualquier producto que necesiten, cuando y donde les convenga. Para un minorista, o incluso una empresa de productos de consumo que busca conectarse directamente con el consumidor final, tener las capacidades para ofrecer el tipo de experiencia que satisfaría a cada cliente se ha vuelto esencial. Estas capacidades omnicanal deben permitir la compra fluida entre canales con múltiples opciones de entrega, un toque personalizado, garantía de los niveles de existencias y tiempos de entrega, disponibilidad para sugerir alternativas apropiadas, comunicaciones en tiempo real y devoluciones sin problemas.

¿Puedes entregar? Probablemente la respuesta sea: “Todavía no”

Según la encuesta ejecutiva de la cadena de suministro de Deloitte, solo el 58% de los compradores están “satisfechos” con su experiencia de compra y solo un tercio están “muy satisfechos”. Los compradores en línea dicen que están muy satisfechos, más felices (70%) que los compradores en la tienda (55%o). Los principales impulsores de la satisfacción del cliente en línea entre los encuestados son: el precio total, la facilidad de la transacción, la amplitud del surtido, la modalidad y la garantía de entrega. En general, saber con certeza cuándo llega un pedido es más importante para los clientes que la inmediatez de la entrega.

La erosión del margen

Los costos de envío y manejo de paquetes pequeños enviados a un cliente pueden ser más de diez veces más caros que los costos de logística asociados con los envíos de camiones grandes y paletizados a través de una red de centros de distribución a las tiendas. El margen de beneficio promedio para un minorista de ropa en un artículo comprado en la tienda es aproximadamente del 32%. Pero hoy, la expectativa de los clientes para una gama de modalidades de entrega está erosionando ese margen tradicional de compra en la tienda. Lo mismo, el minorista de moda puede obtener solo un margen del 20% en un artículo comprado en línea y recogido en una tienda y solo un margen del 12% en el mismo artículo que se compra en línea y se envía desde una tienda.

La erosión del margen también proviene de otras ineficiencias de la cadena de suministro

Muchos minoristas tradicionales (tiendas físicas) inicialmente respondieron a la amenaza de los jugadores del comercio electrónico puro (plataformas online) utilizando soluciones rápidas para comenzar a operar en e-commerce utilizando cadenas de suministro paralelas y separadas, casi duplicando los niveles de inventario. Estas ineficiencias estructurales se agravan a medida que crece la escala del negocio, lo que difiere en una inevitable reestructuración que simultáneamente se hace más y más compleja. Las empresas deberían trabajar para desarrollar la tecnología de sistemas y la arquitectura operativa apropiada más temprano que tarde en la evolución del comercio minorista multicanal.

¡Aquí dejamos el análisis del resumen ejecutivo de este exhaustivo reporte y espero que lo sigan disfrutando una vez lo descarguen gratuitamente!

Descárgate el informe “The Customer Driven Supply Chain” de Deloitte aquí