Retail y cliente digital

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Satisfacer el deseo del cliente siempre ha sido la llave del éxito del comercio minorista, pero en la actualidad, debido a la permanente conexión a internet, las redes sociales y a una oferta global, ese cliente es más impaciente, más exigente y tiene más alternativas para elegir que nunca. Es el nuevo cliente digital sobre el cual gira el negocio del “retail” de nuestros días.

En el interesante informe See Now – Buy Now de Accenture se ha profundizado en una de las tendencias comerciales más importantes de la actualidad y de las nuevas generaciones, Ver Ahora – Comprar Ahora. Analizándolo surgen conclusiones muy relevantes, algunas de las cuales les comparto a continuación.

Aumentar las capacidades móviles.Retail y cliente digital-Inexmoda-gabrielfariasiribarren.com

La vida diaria de los millennials, así como la de muchos de los compradores de la generación anterior, gira en torno a sus dispositivos móviles. A través de ellos los clientes “ver ahora – comprar ahora” obtienen la mayoría de la información, siguen las últimas tendencias, a sus celebridades y bloggers favoritos en redes sociales y hacen sus pedidos para entrega inmediata.

El cliente espera una transacción fluida entre los canales y cada vez más que el periodo desde que ve el producto en internet y lo quiere, hasta que lo tiene, sea de 24 a 36 horas como máximo.

Análisis de datos predictivo.

Gracias al Big Data y al análisis de datos predictivo es posible obtener perspectivas claras del comportamiento de los consumidores, las tendencias de compra y las interacciones en redes sociales para mejorar la fidelización individual.

En la actualidad, hacer participar a los consumidores del proceso de desarrollo del producto, brindándoles una oportunidad de dar opiniones sobre los diseños antes de su producción a través de las redes sociales, es un excelente ejercicio de interacción y recepción de valiosa información.

Comprender a los clientes e interactuar con ellos para darles los productos que ellos “ven y quieren comprar ahora” fomenta la lealtad hacia la marca y reduce drásticamente los descuentos sobre precios, mejorando los márgenes.

Repensar el rol y formato de las tiendas.Retail y cliente digital-Inexmoda-gabrielfariasiribarren.com

Para la mayoría de los consumidores, la tienda sigue siendo el lugar más popular para comprar.

Las tiendas poseen un rol social, donde los consumidores además de adquirir moda pueden a la vez compartir tiempo y pasear con sus amigos. Pueden ofrecer experiencias interesantes, entretenimiento y ser un “depósito” donde el cliente que ha comprado en línea recoge sus pedidos.

Por el comportamiento de los milenialls se necesitan nuevos modelos operativos para fomentar la concurrencia y las ganancias de las tiendas físicas. En el largo plazo, las tiendas deberán brindar más servicios adicionales a los que no se puede acceder en línea y así lograr que los compradores entren a las mismas.

Las tiendas necesitan crear experiencias nuevas y mejoradas, servicios premium y un ambiente agradable si quieren persuadir a los millennials a que atraviesen su umbral.

  • La tienda ya no es solo un lugar para hacer una compra.

Las tiendas van a ser también como pequeños Centros de Distribución, abiertas 24/7 para revisar el stock y procesar una orden. Así se materializan las oportunidades extra.

  • Un banco de pruebas para nuevos productos y servicios.

La interacción personal con los clientes brinda opiniones invaluables que probablemente los minoristas no reciben en línea.

  • Ventas al cliente fiel, optimización y aumento de venta.

Las interacciones personales pueden aumentar la conversión y el tamaño del carrito; un cliente fidelizado tiene más del 15% de probabilidades de comprar.

  • Exhibir la marca.

Las tiendas permiten a los clientes experimentar la marca que ven en línea en 360°; la tienda está para inspirar, entretener y fidelizar.

  • Entretenimiento minorista.

Los shows de moda, barras de maquillaje, demostraciones de estilo, cafeterías y entretenimiento para alentar la concurrencia y la permanencia.

  • Comprar en línea, enviar desde la tienda.

Desde el “clic y recoger” al “enviar desde la tienda”, los negocios son centros de stock para todos los canales.

  • Crear lealtad y forjar relaciones.

El costo de mantener un cliente existente es 90% más bajo que el costo de adquirir uno nuevo.

Este artículo ha sido originalmente publicado en Inexmoda.
Te recomiendo descargar el interesante reporte NEWS #12 aquí: News – Inexmoda – Edición 12

¡Disfrútalo!

 

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