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octubre 22, 2015 Comentarios (1) Views: 1758

¿Qué es la calidad?

Hablamos muy a menudo sobre calidad pero cuando preguntamos a empleados potenciales, colaboradores actuales, proveedores o fabricantes, incluso a profesionales del sector, “¿qué es la calidad?” las respuestas son muy dispares o no expresan una idea clara.

En consonancia con esta situación, he encontrado las respuestas recogidas en la encuesta  de la American Society for Quality.

Estas son las diez definiciones agrupadas a la pregunta:

¿Qué es la calidad?

Proporcionar de manera eficiente productos y servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente.

Mayor valor añadido para el cliente.

Medir continuamente las mejoras en los procesos y servicios al cliente.

Actuar de acuerdo a lo acordado y reportar los fallos.

Hacer lo correcto, en el momento correcto, de la forma correcta, con las personas adecuadas.

Asegurarse de que vuelvan los clientes y no los productos.

Brindar el mejor valor a los clientes mediante la mejora de las actividades y del proceso cada día.

Más allá de entregar lo que el cliente desea, anticipar lo que el cliente va a querer cuando éste conozca las posibilidades.

Brindar valor al cliente en toda la organización a través de productos, servicios y soportes de primera.

Cumplir y superar las expectativas de los clientes, empleados y grupos relevantes de la comunidad.

Diversas definiciones de calidad.

De acuerdo a estas respuestas, vemos que se dan variadas definiciones dependiendo del nivel en el que nos situemos o incluso desde el objetivo del que argumentemos.

En un primer nivel, calidad es cumplir con las especificaciones del cliente. A través de esta definición, con ello sería suficiente.

Desde la visión del departamento de  marketing y financiero,  es asegurarse de que vuelvan los clientes y no devuelvan el producto.

En un nivel más elevado, es hacer las cosas correctamente, con los mejores medios y a través de la práctica de la excelencia.

Noción de calidad de muchos fabricantes chinos.

Desafortunadamente, muchos de los industriales textiles chinos y seguramente podremos encontrar ejemplos en otros países productores, se encuentran todavía en el primer nivel. La producción de un producto de calidad significa “solo” cumplir con las especificaciones dadas por el cliente.

Con esa mentalidad, lograr una mayor calidad supone contratar inspectores adicionales para realizar más controles exhaustivos.

Los compradores e importadores utilizan estándares estadísticos de control de calidad basados en los límites AQL. Si un comprador establece una tolerancia más estrecha, de lo que habitualmente se considera “normal” para los bienes producidos, el proveedor generalmente aumenta los precios.

¿Por qué lo hace?

Porque para llegar a dar al cliente la calidad requerida, seguir sus especificaciones, tendrá que cambiar su proceso habitual, incrementar el número de pasos, ir más lento en su ritmo de producción, seleccionar a los mejores trabajadores y descartar a los que tienen menos recursos técnicos o experiencia, utilizar mejores máquinas, entre otros cambios.

Esto pasa porque NO es un proceso genuino de mejora continua. No existe un plan previo para mejorar la calidad. Es solo una respuesta circunstancial y temporal a un pedido puntual del cliente.

¿Qué hay de malo con esta mentalidad del proveedor chino?

 Lo malo es que es una mentalidad totalmente reactiva. No es proactiva.

No hay ninguna iniciativa propia por parte del fabricante para mejorar los procesos de diseño y producción como parte de un plan de mejora y excelencia.

Nuestra responsabilidad como marca y cliente textil.

Al igual que le demandamos mejora continua al proveedor, no nos podemos quedar con una visión de un nivel micro en nuestra propia organización.

Para producir y comprar un producto de calidad,  lo primero que se debe hacer es generar, establecer y comunicar a los responsables de diseño, compra y producción, exactamente el producto que se quiere y se debe comprar y cual NO se puede comprar. Esto quedará plasmado en el Manual de Calidad  de la empresa para luego trasmitirlo a los proveedores.

Al establecer los parámetros en el Manual de Calidad, los responsables directos de compra saben perfectamente que comprar y a qué  precio comprarlo,  se usan solo los materiales y accesorios aprobados y se siguen procesos,  de confección, lavado y acabado,  correctos, eficientes y controlados.

Por estas razones, el proceso de negociación NO se transforma, como es muy habitual, en una “mera subasta” donde el proveedor termina “concediendo” el precio mínimo solicitado pero no el producto de calidad requerido.

Conclusión.

 En este artículo os dejo dos conclusiones.

La primera conclusión es la brillante conceptualización sobre calidad de Kaoru Ishikawa.

Los objetivos de la calidad son la satisfacción de las necesidades del consumidor y la conformidad con las especificaciones del diseño.

Con el fin de ilustrar esta síntesis, Ishikawa diseñó el “Diagrama de las tres calidades”.

El producto o servicio tiene un mayor grado de calidad a medida que las tres calidades -demandada, diseñada y realizada- son más concordantes.

Cuando no coinciden, las consecuencias son:

Si la calidad demandada no se diseña o no se realiza, se genera una insatisfacción del usuario.

Si la calidad diseñada no se realiza o no es la demandada, el coste es mayor y la calidad es insuficiente.

Si la calidad realizada no es la diseñada ni la demandada, aumenta el esfuerzo y la calidad es innecesaria o puede no llegar al nivel solicitado.

La segunda conclusión la forman algunos de los principios básicos de “La Filosofía de Calidad de Kouro Ishikawa”.

La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

Un primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades y requerimientos de los clientes.

Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.

Eliminar la causa de origen y no los síntomas.

El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones de la empresa.

No confundir los medios con los objetivos.

Priorizar la calidad y fijar las perspectivas de ganancia en el largo plazo.

El marketing es la entrada y la salida de la calidad.

La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados.

El noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa se pueden resolver utilizando las herramientas de análisis y solución de problemas.

La información sin difusión es información falsa.

¡Cuanto dice Kouro Ishikawa sobre calidad, verdad!

Además lo comunica directa y claramente; esto nos permite comprender con profundidad la relación proceso productivo- calidad- producto.

¡Hasta el próximo artículo!

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One Response to ¿Qué es la calidad?

  1. […] of the leading companies in the sector. This formula is the creation and application of their own quality standards which contain the requirement of each of the countries where the final product is […]

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